Incivilités, violences, agressions externes : aidez vos salariés à y faire face

Le mécontentement des riverains

Les professionnels des travaux publics qui travaillent à la rénovation des voiries sont souvent confrontés à la violence verbale des automobilistes ou des riverains mécontents de devoir changer leurs habitudes. Une route barrée ou un trottoir en travaux qui modifient ou rallongent le parcours engendrent énervement et injures.

Face aux insultes ou propos désobligeants, la meilleure alternative est de conserver son calme et son sang froid. Pour cela, l’équipe en première ligne doit être capable d'apaiser les tensions en répondant calmement aux questions les plus fréquentes des riverains : quels sont les horaires de la journée ? quand est prévue la fin du chantier ? quelle est la nature des travaux ?

Pour aider vos équipes, transmettez-leur toutes les informations relatives au chantier. Donnez-leur éventuellement le numéro de téléphone du client (sauf s’il s’agit d’un particulier) si certains riverains souhaitent plus d’informations.

L’insatisfaction des clients

Une prestation qui n’est pas conforme aux attentes, des délais non respectés, une mauvaise compréhension sur les exigences, et vous voilà face à un client furieux et prêt à en découdre. Les artisans travaillant pour des particuliers peuvent éviter ces situations de conflits en prêtant une oreille attentive aux besoins et demandes de son client dès la première rencontre.

Afin de partir sur des bases solides, prenez le temps, lors du rendez-vous préparatoire, de répondre à toutes les questions. N’hésitez pas à donner des explications détaillées sur la façon dont vous allez effectuer le travail. Evoquez vos propres contraintes. Votre expertise est indispensable au bon déroulement du chantier. Jouez la transparence et la pédagogie. Ce moment de préparation est loin d’être une perte de temps. Ne vous engagez pas dans un travail si vous ne pensez pas pouvoir le réaliser tel que le souhaite votre client.

Si malgré tout cela, le ton monte lors de la remise du chantier ou en cours de travaux, surtout gardez votre calme. Calme et communication sont les clés d’un conflit bien géré. C’est l’image de votre entreprise qui est en jeu. Un client mécontent peut vous en faire perdre beaucoup d’autres !

Les conséquences psychiques lors de violences verbales

Les répercussions d’actes d’incivilité ou de violences verbales à l’encontre d’un salarié vont dépendre de la gravité de l’agression, des circonstances, de l’état de santé de la personne, de la rapidité à laquelle elle sera prise en charge et écoutée, des suites données par l’entreprise.

Les incivilités répétées, qui semblent en apparence moins graves, peuvent aussi provoquer des effets néfastes tels que la lassitude, la démotivation, la perte de confiance en soi et parfois la peur.

Dans tous les cas, les violences verbales peuvent engendrer une réaction de stress aigu avec comme conséquences : agitation, pleurs, cris ou, à l’inverse, incapacité à parler, bouger. Cet état peut devenir chronique si vos salariés sont fréquemment soumis à des propos violents. Travailler ou avoir le sentiment de travailler dans l’insécurité peut également être un facteur de stress, d’angoisse ou de mal-être.

Dans certains cas les plus graves, cela peut aboutir à un stress post-traumatique avec des symptômes psychologiques tels que l’anxiété, la dépression chronique, la surconsommation de tranquillisants, la tentative de suicide…, des troubles somatiques comme les troubles du sommeil, les troubles digestifs ou neurologiques) et enfin les troubles du comportement : surinvestissement professionnel, attitudes compulsives, difficultés de concentration, désintérêt, démotivation….